Державна служба зайнятості запустила голосового AI-асистента для приймання дзвінків

Міністерство економіки запровадило першого в Україні голосового AI-асистента, який приймає вхідні дзвінки громадян у контакт-центрі Державної служби зайнятості.

Нове рішення вже працює в пілотному режимі та допомагає забезпечити безперервність державного сервісу навіть тоді, коли оператори фізично не можуть відповідати на звернення — зокрема під час повітряних тривог або в неробочий час.

Які результати показав пілотний проєкт

За словами заступника міністра економіки Олександра Циборта, під час пілотного запуску AI-асистент уже прийняв 2,7 тис. дзвінків, скоротив середній час відповіді до 18 секунд і забезпечив майже 100% покриття звернень у неробочий час та під час повітряних тривог.

Наступний етап — масштабування з нинішніх 4 тис. до 80 тис. телефонних звернень на місяць.

«Тому ми вже зараз інвестуємо в технології, які дозволять використовувати ресурси контакт-центру ефективніше та забезпечувати якісний сервіс навіть зі зростанням навантаження», — зазначив Циборт.

Це перший випадок в Україні, коли генеративний штучний інтелект використовується для приймання вхідних звернень на офіційній гарячій лінії державного органу. Під час пілоту AI уже забезпечив 100% обробки дзвінків у неробочі години, а також взяв на себе 20% типових звернень у робочий час.

Держслужба зайнятості працюватиме 24/7

Директорка Державної служби зайнятості Юлія Жовтяк зазначила, що впровадження AI-рішення спрямоване насамперед на підвищення доступності державних послуг.

«Для нас цей проєкт — не тільки про технології, а й про доступність послуг та оперативність. Державна служба зайнятості тепер може залишатися на зв’язку 24/7, поєднуючи сучасні цифрові рішення та якісний, орієнтований на людей сервіс», — сказала вона.

Які плани у Мінекономіки

Надалі Міністерство економіки оцінить результати пілотного проєкту та можливості масштабування рішення для інших державних сервісів.

У відомстві зазначають, що голосовий AI-асистент є одним із цифрових сервісів, які створюються в межах цифрової трансформації ринку праці.

Зокрема, Мінекономіки розбудовує цифрову екосистему ринку праці «Обрій», яка має змінити підхід держави до взаємодії з громадянами. Якщо раніше державні сервіси переважно реагували на звернення, то нова модель передбачає проактивну підтримку — допомогу у пошуку роботи, навчанні, розвитку навичок і працевлаштуванні на всіх етапах професійного шляху.

Для цього створюється нова цифрова платформа, здатна швидко впроваджувати AI-сервіси та інтегруватися з державними реєстрами.

Довідка Finance.ua

Обрій — цифрова екосистема ринку праці України, яка об’єднує в єдиному цифровому середовищі дані про вакансії, навички, можливості для навчання та державні сервіси;
її мета — допомогти людям швидше знаходити роботу та можливості для професійного розвитку, а державі — ухвалювати рішення на основі даних про ринок праці.